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企业别忘记了客户才是生存之本-西亚经营理念

企业别忘记了客户才是生存之本-西亚经营理念

 中国工程机械行业已经进入严冬,面对制造商和供应商严重过剩的产能、经销商大量的库存和应收账款、客户闲置的设备,行业人不得不思考这样一个问题:一个十多年复合增长率接近20% 的行业,为什么带给大家的繁荣只是昙花一现,带来的伤痛却久久难平?长达十多年的市场厮杀并没有带来双赢、多赢的结果,不仅制造商、供应商和代理商面临困境,甚至连以为能从“产能过剩”中受益的用户也面对着日益增多的闲置设备发愁。如果行业不从这次痛苦的经历中总结教训,今后大家就可能再犯同样的错误。如同诺贝尔经济学奖获得者约瑟夫·斯蒂格利茨说的那样--“毁灭的种子是什么?第一个就是繁荣本身”。在上一次市场繁荣期间,每个品牌都在拼命地追求销量和市场占有率,为此制造商和供应商都盲目地扩充产能。为消化这些过剩产能,厂家压着代理商扩大规模,以销售出更多的产品;为了消化自己过剩的库存,代理商不得不降低价格和首付门槛,以吸引更多的用户入行。但是大家忘记了重要的一点:市场的需求与产能和促销无关。换句话说,是工程机械行业的“大跃进”造就了市场的巨大泡沫,4 万亿的激励政策和激进的信用销售加速了这个泡沫的膨胀,最终严重破坏了市场的供需平衡。生产出来的设备没有人买,卖出去的设备没有活干,贷出去的款项无法收回,建造好的车间没有开工……最终泡沫破裂。正是由于企业对利润的无限度、盲目、贪婪的追逐,最终毁灭了企业的利润。虽然大家一直把“客户是生存之本”的口号挂在嘴边,不断重复“客户是大家的老板,给大家生意做,付大家工资,只有客户赢利大家才有生意……”但十多年来我国工程机械行业的所作所为却一直是本末倒置:大家关注的不是客户,而是利润,没有人真正关心客户的需求,越来越高的产能让市场里的设备严重供大于求;制造商贪婪地垄断着价格高昂的原厂配件市场,蚕食着客户的利润空间;当市场严重下滑时,客户首当其冲受到影响,没有足够的工程他们难以偿还银行的垫款,而代理商此时做的不是帮助用户渡过难关,反而是扣押和拍卖他们的设备。

  客户是根本,优质客户带来好利润,劣质客户带来高风险。谁拥有了优质客户,谁就拥有未来,这些长期合作的忠实客户给企业带来源源不断的利润。卡特彼勒企业在世界工程机械市场多年来稳居世界第一,这与他们的经营理念有直接关系。代理商和供应商一直是卡特彼勒企业的核心竞争力,客户也是代理商的合作伙伴,很多供应商、代理商和客户都与卡特合作了几十年时间。2008 年当中国市场出现下滑时,卡特彼勒企业花费上百亿从代理商手里回购设备,保证了代理商的财务健康,为日后中国市场的发展打下了良好基础。

被忽视的能量--小客户。为了利润,很多企业只关注大客户,常常忽视那些实力不强的小客户。的确,大客户对企业的贡献更大,当然值得更多关注。可大家也应该了解,客户是需要培育的。就如花园里的花一样,那些开得又大又鲜艳的花朵虽然漂亮,但也不能低估那些数量众多的小花。因为经过培育,这些小花在未来的某天也定会绽放出美丽的光彩。所以,企业需要去识别客户的潜力,不要认为大客户永远是大客户,更不要假设他们永远是自己的客户。既然客户是合作伙伴,企业就应该选择价值观和理念相同的人一起合作,保持高价值客户,发展有潜力客户,转化低贡献客户,淘汰负值客户,这样企业才能基业长青,不断进步。行商之人都明白一个道理:不同的理念决定了企业的不同做法,理念的高度决定了事业的高度。把客户仅仅当做柜台对面的消费者,在他们遇到困难时,你就会将他们拒之门外;把客户当做自己的合作伙伴,在他们遇到困难时,你就会出手相助。可惜的是,在市场下滑的今天,制造商和代理商的一些“自救行为”却值得商榷:制造商向代理商催还设备款,代理商则质押不能按时还款客户的设备,每个人想到的都只是保护自己。代理商是制造商在市场上的直观体现,客户则是代理商最重要的资源,但行业的所作所为却严重伤害着代理商和客户的感情,行业正在摧毁自己这些年所建立起来的核心竞争力。当市场复苏时,这些曾经的“合作伙伴”还会选择继续跟你合作吗?

   没有客户,企业也将无法生存。繁荣的市场让很多企业误以为自己能呼风唤雨,自己是市场的主宰,最终本末倒置,忘记了客户才是生存之本。


 


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